第３号

「顧客満足」は、会社全体で取り組むべきもの

「顧客満足」は企業にとって長期的成長のカギであり、長期的

視点で捉えねばなりません。お題目として謳っただけで実効が

上がらない企業が散見されますが「顧客満足」は企業のトップ

が率先して行い、企業のDNAレベル、即ち企業理念、企業文化

に浸透させるように進めることが肝要です。当然のことながら

、人材の雇用、育成には深く関わってきますし、一企業だけで

なくあらゆる関係先を含めた対応が望まれます。

　一例として直接消費者との接点を持たないメーカーの場合、

いかに顧客満足を念頭に置いた

製品を作っても、小売業の売場担当者や、コールセンターの電

話窓口担当者が顧客満足から外れた対応をした場合、折角のメ

ーカーの努力が報われないことになりかねません。

　実際に現れている変化として、海外大手企業のCEOのビジネ

ス上の優先課題の筆頭はここ数十年間「売上高向上」であった

のが、２０００年代初頭から「顧客維持」に置き換わりました。

理由は新規顧客を開拓するコストは、既存顧客を維持するコス

トの４～５倍とか８倍かかるといわれており、既存顧客を大切

にしたほうが、販売コストを抑えられるからです。

　ただし「顧客満足」は企業の長期的成長のためにある訳で、

長期的な採算は常に頭にいれて

おかねばなりません。

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