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社員のやる気と能力を引き出しましょう |
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タイトル |
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給料は誰から貰っているか？ |
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今、なぜ顧客が大事なのか？ |
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「顧客満足」は、会社全体で取り組むべきもの |
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創刊号
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給料は誰から貰っているのか？ 皆様の毎月の給料は、誰から貰っていると思いますか。 外ですか。それでは会社、社長などに対して、お金を払ってい るのは誰でしょうか。答えは皆様が扱っている商品やサービス を、購入されている最終消費者＝顧客です。顧客が会社の全て の費用を負担し、その中から人件費として皆様の給料が支払わ れているのです。 勿論、信用力を高め儲かるビジネスモデル を構築した会社や社長の貢献度は大きいことは事実ですが、そ れは全て顧客からの収入があってこその話です。 極めて重要になっていくと見込まれます。次回から数回に亘り、 顧客について考えて見たいと思います。 把握できる無料のWebアセスメントツール：JHDC-Xを提供して おりますので是非ご利用下さい。 |
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第２号
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今、なぜ顧客が大事なのか？ 顧客に対する見方が21世紀に入り、大幅に変わってきました。 理由は、（１）インターネットの普及による賢い消費者の出現、 （２）ライフスタイルの多様化による自分らしさの追求などの 要因で、従来あった平均的顧客像が消滅し、顧客は買わされる 受身の存在から、企業を選ぶ立場になった為です。また、少子 高齢化による将来的な人口減少、商品の寿命の長期化、環境意 識の高まりなどで需要の絶対量が減るため、企業は一層顧客を 意識しなければなりません。 顧客は一定の場所に留まらず、また要求水準は益々高くなる ため、21世紀の企業にとり長期的成功のカギは、顧客満足を通 じた収益性の向上といっても過言ではありません。 単にCRMシステムを導入するだけでは、顧客満足を達成する ことは難しく、全社一丸となった取組が必要です。特に「心」 の部分を大切にする日本人にとっては、モノ・サービスを超え た対応が、決め手となってくると思われます。 現在、日本人財育成センターでは、社員の能力を客観的な指標 で把握できる無料のWebアセスメントツール：JHDC-Xを提供し ていますので、是非ご利用下さい。 |
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第３号
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「顧客満足」は、会社全体で取り組むべきもの 「顧客満足」は企業にとって長期的成長のカギであり、長期的 視点で捉えねばなりません。お題目として謳っただけで実効が 上がらない企業が散見されますが「顧客満足」は企業のトップ が率先して行い、企業のDNAレベル、即ち企業理念、企業文化 に浸透させるように進めることが肝要です。当然のことながら 、人材の雇用、育成には深く関わってきますし、一企業だけで なくあらゆる関係先を含めた対応が望まれます。 一例として直接消費者との接点を持たないメーカーの場合、 いかに顧客満足を念頭に置いた 製品を作っても、小売業の売場担当者や、コールセンターの電 話窓口担当者が顧客満足から外れた対応をした場合、折角のメ ーカーの努力が報われないことになりかねません。 実際に現れている変化として、海外大手企業のCEOのビジネ ス上の優先課題の筆頭はここ数十年間「売上高向上」であった のが、２０００年代初頭から「顧客維持」に置き換わりました。 理由は新規顧客を開拓するコストは、既存顧客を維持するコス トの４〜５倍とか８倍かかるといわれており、既存顧客を大切 にしたほうが、販売コストを抑えられるからです。 ただし「顧客満足」は企業の長期的成長のためにある訳で、 長期的な採算は常に頭にいれて おかねばなりません。 現在日本人財育成センターでは、社員の能力を客観的は指標 で把握できる無料のWeb アセスメントツール：JHDC-Xを提供していますので、是非ご利 用下さい。 http://www.j-hdc.com アセスメントツールJHDCーXの説明は http://j-hdc.com/about_jhdcx/index.htmlをご参照下さい。 |
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